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與其他服務行業(yè)一樣，“客戶至上”原則已被越來越多的保安服務公司所接受，如何贏得客戶單位的信任，建立起長期穩(wěn)定的合作關系，不斷提升客戶滿意度，更好地做好安全服務工作，關乎保安服務公司的生存與發(fā)展，并成為保安經營管理者必須思考和解決的重要課題。本期“對話”欄目，以“聆聽客戶心聲,打造優(yōu)質服務”為主題，邀請到六位客戶單位的安保工作負責人，清華大學保衛(wèi)處處長韓標、中國園林博物館安保部部長陶濤、中國建設銀行北京市分行海淀支行保衛(wèi)部經理楊斌、河南省腫瘤醫(yī)院安全保衛(wèi)部主任陳建新、云南馳宏鋅鍺股份有限公司曲靖分公司保衛(wèi)部部長尉飛、微軟上海安全運營經理謝俊偉，他們從客戶單位的角度出發(fā)，暢談安全保衛(wèi)工作及保安隊伍管理等一系列問題，以期為保安服務公司的發(fā)展提供有益參考，進一步促進保安服務質量的提升。

《中國保安》：安全對于任何一家單位來說都至關重要，無論是政府機關、企事業(yè)單位還是社會團體：特別是在經濟社會飛速發(fā)展，社會環(huán)境及治安形勢日益復雜的今天，安全已經成為一種重要的“資源”。作為安全防范的一史重要力量，保安隊伍已被社會所認可，越來越多的單位聘用保安員來保障安全．請您介紹一下貴單位的基本情況。、

韓標：清華大學占地面積.39~3.97公頃，現有學生43000余人，教職工11000余人。校園分學生宿舍區(qū)、教學辦公區(qū)、家屬區(qū)三個區(qū)域？學校保衛(wèi)部（處）隸屬清華大學，既是黨委的保衛(wèi)部，又是行政機關的保衛(wèi)處，由清華大學黨政統(tǒng)一領導，業(yè)務受公安機關指導，是在校園轄區(qū)內承擔保征法律實施、維護校園秩序、預防安全事故、建設安全環(huán)境任務的職能部fJ。既要履行安全管理的行政職能，又要做好安全服務工作，為教學、科研保駕護航，為師生員工工作、學習、生活當好校園衛(wèi)士？保衛(wèi)處下設治安科、防火科、交通科、校衛(wèi)隊、集體戶口與身份征辦公室、保衛(wèi)保密科、綜合辦公室七個職能科室，現有專職保衛(wèi)干部61人，保安員175人。

陶濤：中國園林博物館是一個建于2013年的新單位，隸屬于北京市公園管理中心，是為大眾服務的公益性永久文他機構。我們十分重視安全文化建設，確立了“共建理想家園，同創(chuàng)安全文化”的發(fā)展愿景。經過建館過程中安全生產和開館試運行期間安全體系的建設，積累了大量的安全管理經驗，全體員工的安全理念不斷強化，安全管理制度逐步健全，安全文化環(huán)境日趨完善，逐步形成了具有本單位特點的安全文化理念。主要由四個部分構成，即安全核心價值觀：園林文化永傳承，安全工作無止境；安全愿景：建理想家園踐行中國夢，筑安全防線守護園博館；安全使命：弘揚園林文化，構筑平安園林；安全目標：安全隱患零容忍，安全防范全覆蓋？

中國園林博物館的運行采用社會化合作的方式，保安工作聘用的是戎威遠保安服務（北京）有限公司的保安隊伍。開館以來，戎威遠保安公司承擔了全館安全保衛(wèi)任務，為博物館正常運行提供了安全保障，同時雙方的合作也是博物館安全保衛(wèi)社會化合作方式的積極探索，積累了豐富的經驗。

楊斌：建設銀行是國有四大商業(yè)銀行之一，在國民經濟發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。銀行的安全的確是重要的“資源”，毫無疑問，所有的銀行都一樣，如果沒有安全作為保障，在經營發(fā)展中就會受到干擾、營業(yè)環(huán)境就會受到破壞、國家和人民群眾的生命財產就會受到沖擊。所以，建設銀行保衛(wèi)部的各級領尋高度重視安全防范工作，始終把做好安全防范工作放在首位，為銀行業(yè)的發(fā)展保駕護航．．特別是在社會治安形勢日益復雜的情況下，建行北京分行在實踐中積極探索銀行安全防范工作的新途徑，不斷加大投入，整合安全防范工作資源，采取人防與技防并用和相互補充的辦法提升銀行的安全防范系數，力促銀行的安全防范工作效果。

在人防方面，保安隊伍是人防工作的主要資源和渠道，也是社會安全防范工作的主力軍，我們20年前就開始聘用北京市保安服務總公司海淀分公司的保安員，隨著改革開放的不斷深入和社會繁榮發(fā)展，建行的經營業(yè)務也得到飛速前進。隨著建行業(yè)務的快速成長，儲蓄網點不斷拓展，現在所屬網點94個，在這種隋況下，我們堅持安全保障工作及時跟進，特別是在人防方面，根據人防工作的實際需要及時增加保安員。所以，建行海淀轄區(qū)內的保安隊伍由原來的幾十人擴展到現在的300余人。隨著我行業(yè)務的不斷發(fā)展，未來這支隊伍還有可能不斷擴大，滿足我行安全工作需求。我們與海淀分公司合作20余年，實現了互惠共贏的目的，也建立了深厚友誼，總的來說這是一支可信賴的隊伍。

陳建新：河南省腫瘤醫(yī)院坐落于鄭州，1977年籌建，1984年正式開診。201()年，醫(yī)院掛脾成為鄭州大學附屬腫瘤醫(yī)院，由此完成了從社會型醫(yī)院向教學型、研究型醫(yī)院邁進的歷史性跨越。目前，醫(yī)院已成為中原地區(qū)唯一一所集醫(yī)療、科研、預防、教學、康復為一體的三級甲等腫瘤專科醫(yī)院，開放床位數1889張，設臨床醫(yī)技科室24個，擁有職工2374人，其中高級職稱312人，碩士生導師、博士生導師近70人。河南省腫瘤防治辦公室、河南省腫瘤研究院、河南省抗癌協會、河南省血液病研究所、河南省腫瘤診斷治療質量控制中心、河南省食管癌診療中心、河南省血液病治療中心、河南省乳腺癌診療中心等14個省級腫瘤診療中心以及河南省腫瘤干細胞重點實驗室、河南省博士后研發(fā)基地等均設在我院。從開放床位、醫(yī)療設備、診療水平、人才團隊諸多方面考量，均居河南省專科醫(yī)院首位。我院十分重視安全保衛(wèi)工作，并從鄭州市保安服務公司聘請了158名保安員。

尉飛：云南馳宏鋅鍺股份有限公司曲靖分公司位于云南省曲靖市經濟技術開發(fā)區(qū)寧州路l號，占地面積1347畝，是國家“十五”期間采用高新技術改造傳統(tǒng)產業(yè)所確定的“環(huán)保節(jié)能項目”之一，目前在冊員工2069名，下屬4個生產廠，共設立¨個生產輔助職能部門，主要產品包括鉛、鋅、硫酸、合金和黃金、白銀、金鎘等稀貴金屬，項目工芝、裝備水平按“國際一流，國內領先”定位。

公司現有內部保衛(wèi)人員35人，與曲靖市天久保安服務有限公司簽訂服務合同聘請了67名保安員，這102人負責整個公司的治安防范和內部安全保衛(wèi)工作。根據分工，由內保人員作為機動力量，負責廠區(qū)內部的中、夜班巡邏防范、突發(fā)事件處置及公司日常接待、活動等工作的安全保衛(wèi)。67名外聘保安員則承擔公司兩道進出廠大fJ的rJ崗24小時值守、儲備物資看守和區(qū)域內的巡防、巡查工作。為充分發(fā)揮技防措施在現代化企業(yè)安保工作中的突出性作用，公司還投入約600萬元資金在整個廠區(qū)安裝包括400多個攝像頭在內的全方位監(jiān)控系統(tǒng)，優(yōu)選高素質、高學歷的監(jiān)控人員全天24小時值守，通過數字化平臺對整個生產和辦公區(qū)的治安和消防實施監(jiān)控和操作，同時做好各類情況和消防接出警登記。

謝俊偉：微軟上海科技園區(qū)，位于上海閔行區(qū)紫竹科技園這處9.6萬平方米的流水疊翠之地，是微軟在美國本土之外的第一個自己投資建設的科技園區(qū)。園區(qū)內1500余名員工主要來自微軟亞太區(qū)全球技術支持中心和微軟亞太研發(fā)集團服務器與開發(fā)工具事業(yè)部，微軟園區(qū)聘用中保華安公司作為其保安服務供應商。

《中國保安》：保安隊伍進駐貴單位后發(fā)揮了怎樣酌作用？

韓標：北京市保安服務總公司文分公司于上個世紀90年代初期進駐清華大學，隨著該校治安等安保工作的變化和需要，保安隊伍已發(fā)展到175人。，20多年來，這支隊伍已成為清華校園安全保衛(wèi)工作的一支不可或缺的重要力量。目前，這支隊伍主要在保衛(wèi)處的領導下，負責該處所轄的治安科、交通科與校衛(wèi)隊三個職能科室參與日常安全管理與服務工作。為適應校內安保工作的需要，2007年，保衛(wèi)處在這支隊伍中精選了素質高、業(yè)務過硬、形象好的30名保安員，專門成立校園巡查隊。其大部分職責承擔校園平時的巡邏任務，同時作為治安科的主要輔助力量，做好校園秩序整治、應急處突、大型活動勤務、制止違法犯罪等工作，發(fā)揮了重要作用。由于校園交通管理工作任務繁重，交通科保衛(wèi)干部人數少，在這種情況下，大量的校園交通管理服務工作，包括亂停車現象和停車場管理，重點時段、路段和路口交通疏導，交通設施設置與維護，大型活動交通保障等都是由交通保安員具體完成。2009年至2011年，我校校園參觀管理暫行辦法與階段性機動車管理辦法實施以來，校衛(wèi)隊保安員一直在高壓下工作，隊員們兢兢業(yè)業(yè)、盡職盡責，在校門機動車管控與參觀人員進出校門管理等工作中發(fā)揮了主為作用。總之，這支保安隊伍的進駐，在很大程度上改變了我校校園安保力量不足的局面，確保了校園各項安全保衛(wèi)工作措施能夠得到迅速、有效落實，他們以實際行動發(fā)揮了重要輔警力量的作用，為維護校園的安全做出了積極的貢獻。

陶濤：中國園林博物館位于北京市豐臺區(qū)鷹山腳下，永定河畔，與石景山和房山二區(qū)毗鄰，社情和治安現狀復雜。戎威遠保安公司的這支保安隊伍進駐我館后，擔負門區(qū)、展陳開放區(qū)和非開放區(qū)的安全保衛(wèi)任務，從實際發(fā)揮作用的效果來看，為博物館的安全起到不可或缺的作用，作出了突出的貢獻。其作用主要體現在以下幾個方面：一是擔負了展品、藏品的一線安全保衛(wèi)和安檢工作，為博物館的文物安全提供了保障；二是協助維護博物館的公共游覽秩序，為參觀者提供了安全瀏覽環(huán)境；三是在各項重大活動和專項保衛(wèi)任務中提供了安全保衛(wèi)服務；四是通過優(yōu)質服務展示了保安公司自身形象，同時也提升了博物館的社會聲譽，達到合作“雙贏”的目的。

楊斌：保安隊伍進駐我單位后，在維護銀行營業(yè)秩序、保護國家和廣大人民群眾生命財產方面發(fā)揮了重要作用，成為銀行安全防范工作不可或缺的一支重要力量。我們的儲蓄網點分布在海淀區(qū)各個區(qū)域，點多、面廣、戰(zhàn)線長，安全防范工作難度大，客觀上對安全保衛(wèi)工作要求更高。保安員分布到各個網點就是我們保衛(wèi)部門的一雙眼睛，哪個網點出現問題，我們會及時地聽到他們的匯報，每天保安員對自己所承擔的責任區(qū)域，進行安全檢查，及時排除隱患，處置執(zhí)勤中出現的各種問題。同時，他們堅持文明拽勤，為顧客周到服務．、每當出現緊急情況，沖在前面的是咱們保安員，銀行的安全交給他們我們放心。

如今年2月9日下午13點左右，海淀分公司駐建行中關村南大街支行保安員在執(zhí)勤中發(fā)現ATM自助區(qū)屋頂有漏水現象后，立即向保安隊報告，應急隊長黃家柱接到電話后立即帶領4名保安員趕赴現場，此時ATM自助區(qū)屋頂普遍漏水，地上積水沒過鞋底。在隊長的指揮下，關閉室內電閘、清理地面積水、用塑料垃圾袋蓋住ATM機，衣服濕了，鞋子進水了，誰也顧不上這些，因地面太滑有的保安員不斷地摔倒，爬起來繼續(xù)清理積水，積水流成了一條小河。物業(yè)人員趕到現場后關掉了管道閥門，在大家的共同努力下，將積水清理完畢。經物業(yè)人員檢查得知，此次漏水是暖氣管道爆裂所致，如果不及時發(fā)現和搶險，ATM機進水造成短路后果不堪設想，幸虧保安員及時發(fā)現，采取果斷措施避免了損失。

這些可愛的保安員，執(zhí)勤中一絲不茍，有顧客需要幫助時他們伸出溫暖的雙手，當發(fā)生意外情況時他們快速反應，搶險救災，為維護銀行安全做出了貢獻，銀行的經營發(fā)展之所以不斷向前，保安隊伍起到了保駕護航的作用，他們功不可沒，對此我很感謝他們。

陳建新：醫(yī)院是救死扶傷、治病救人的神圣場所，也是人來軍往、流動量大的公共場所。近年來，隨著各個醫(yī)院業(yè)務量的快速增加，各類治安問題日漸增多，醫(yī)托、醫(yī)鬧、偷盜、傷害醫(yī)務人員的案事件層出不窮，嚴重干擾醫(yī)院的正常工作，醫(yī)務人員的人身安全、公私財產受到威脅，強化醫(yī)院安全保衛(wèi)工作至關重要。自2009年12月鄭州市保安服務公司保安員進駐以來，分布在醫(yī)院各重點部位，在工作中先期發(fā)現、先期報告、先期處置，將所有安全問題消除在萌芽狀態(tài)。特別是在預防和制止醫(yī)鬧、醫(yī)盜等方面起到了重要的輔警作用。

尉飛：隨著企業(yè)規(guī)模不斷擴大、層次不斷提高，對外開放的程度也在不斷擴大，企業(yè)安全面臨著日益增多的新問題和新情況，安全保衛(wèi)工作的壓力也不斷增加，以前單憑保衛(wèi)部門為數不多的幾名工作人員就能做好整個企業(yè)安保工作的模式已經不能適應現代企業(yè)安全工作的需要，越來越多的企業(yè)開始引入社會化專業(yè)保安隊伍參與到企業(yè)安保工作之中。我公司在引入專業(yè)保安隊伍后，整體的安保工作取得了幾點較為顯著的成效：一是專業(yè)化的保安隊伍，在履行工作職責方面有著更為規(guī)范的行為準則和職業(yè)操守，同時工作踏實，肯于吃苦奉獻，有著較強的工作責任心；二是對內、外不法人員起到更強的震懾作用，通過以點帶面，預防與處置相結合，企業(yè)友生的偷盜案件逐年都在減少；三是在處置突發(fā)事件和制止不法行為時，專業(yè)化保安隊伍操作規(guī)范、尺度把握準確，同時有法律權利和損失賠償保障，幫企業(yè)解除了后顧之憂；四是在引入專業(yè)保安隊伍后，企業(yè)原先承擔護廠、看院、守樓的員工重新投入到生產單位從事產品生產，企業(yè)在做到人盡其用的同時還減少了費用支出。

謝俊偉：不得不說，中保華安的保安隊伍進駐微軟上海，對于微軟自己來說，影響是多方面的。當地的保安公司具有相當專業(yè)的體系，以及豐富的資源，而微軟有獨特的外企管理文化，兩者可以很好地融合并促進微軟安保系統(tǒng)的運行。例如，治安維護這一方面，保安隊伍能夠對客戶公司起到人員和財產的保護作用，對一些突發(fā)性的事件能夠運用專業(yè)的技巧和資源及時解決。其實，保安隊伍就像是一面鏡子，并且作為微軟第一道窗口，從側面顯示出微軟上海的整體形象。我們日常對保安隊的要求是達到正規(guī)化、合理化，力求能夠服務好微軟上海及其客戶。

《中國保安》：保安員由保安服務公司招聘，然后被派駐到客戶單位，需要接受雙重管理。請您介紹一下貴單位所聘用的保安隊伍的基本情況。在實際中，是如何管理保安人員的？

韓標：我們所聘用的保安員，在工作中接受學校保衛(wèi)處和文安分公司的歿重管理。文安分公司派保安大隊長駐校，并且主抓該校的管理等項工作，與學校保衛(wèi)處經常保持著密切的聯系，共同對保安人員進行思想教育，并關心隊員們的日常工作和生活，不斷提高服務質量，確保校園安全。在這一過程中，學校保衛(wèi)處與文安分公司對保安員的管理各有分工與側重。例如，保衛(wèi)處作為用人單位，負責保安員的崗位和業(yè)務培訓、人員調配及業(yè)務考核與獎懲；文安分公司作為勞務提供單位則負責保安隊伍內部組織管理，培訓、選拔合適的保安員以滿足學校安保工作的具體需要。實際上，很多情況下，學校保衛(wèi)處與文安分公司對保安員的管理職責區(qū)分并不十分明確，而是一種協同配合、齊抓共管的關系，共同目標是提升保安人員的服務水平和服務質量，極力打造首都高校保安品牌，穩(wěn)定保安隊伍，從而不斷提升校園安全保衛(wèi)工作的水平，為營造和諧校園多做貢獻。

陶濤：我館聘用保安隊伍主要分安保和安檢兩大部分人員構成，是通過社會化公開招標方式引進的，依據《保安服務管理條例》和國家相關法律規(guī)定對招標公司的資質和管理水平進行嚴格的審核和市場調查，同時也根據博物館行業(yè)自身特點提出了服務規(guī)范和要求，明確雙方的責任和任務，嚴格按服務合同執(zhí)行。在雙重管理中，由本單位安全保衛(wèi)部門與保安公司對接，保安人員管理的實施主體是保安公司，安全保衛(wèi)部門進行監(jiān)督檢查和業(yè)務指導。

在實際運行的過程中，加強雙方的交流和溝通。雙方根據本單位特點制定了一些針對性的措施：一是把好對保安人員的政審關，財初進人員按相關規(guī)定進行政審；二是制定好培訓計劃，按行業(yè)要求加強對保安員的業(yè)務培訓；三是定期召開多方代表參加的保安工作會議，增強保安公司使命感和責任感；四是尊重每一位保安員，關心隊員的思想、生活、學習和工作，使他們有歸屬感；五是不斷總結提高，不斷積累經驗，不斷創(chuàng)新方法，以期達到思想上有共識，認識上趨同，步調上和諧，行動上默契的目標。

楊斌：對保安隊伍采取雙重管理，這是管好用好隊伍的客觀要求。關鍵是雙方要統(tǒng)一思想，坦誠相待，相互信任、理解、支持，這是我們20余年來總結出的成功經驗。雙重管理不是一對矛盾體，不是為了管理而管理，是為了強化保安隊伍建設采取的有效措施。正因為雙重管理，才能互通情況，才能在探討和交流中找到好的管理方法，實現互惠共贏。

我單位聘用保安員300余人，保安隊伍中大部分來自農村，文化程度以初中為主，保安班隊骨干大部分為2年以上的老隊員，隊伍的流動在百分之二十左右。由于保安員的流動性過大，往往制約著保安隊伍整體素質的提升。我們就要求保安隊從強化培訓教育，提高隊員素質為主，對新錄用的保安員進行在崗培訓，以老帶新，通過理論與實踐相結合的教育方法使保安員的政治素質和業(yè)務素質得到提高。萁次，健全規(guī)章制度，規(guī)范隊伍行為。根據銀行的工作特點結合保安公司的規(guī)章制度制訂出相應的工作方案，提高隊伍的執(zhí)行力。最后，搞好后勤保障，解除后顧之憂。管理要從嚴，關心愛護要真誠，我們把保安員當成自己的員工來對待，站在保安員的角度上想問題，在衣食住行上傾心盡力為保安員辦實事。只有真正為保安員排憂解難，才能使保安員團結一心，在工作中奮發(fā)向上，改善和提高保安員的精神和物質文化生活。關心保安員生活，要求保安隊無論保安員大事小情，隊員結婚、隊員生病住院、隊員家屬來隊等等，要和保衛(wèi)部門進行溝通，盡量幫助他們解決實際需求。

陳建新：用制度管人是我們和鄭州市保安服務公司始終堅持的一項管理措施，一是從“管理目標、完善制度、績效考核、班長管理提升、隊員系統(tǒng)培訓、現場異常應急處置”等方面進行細化管理。二是抓執(zhí)行力，工作落地。為防止制度形式化，掛到墻上就算落實的弊端，著重提升了四種執(zhí)行力：一、班長的執(zhí)行力。正確解讀執(zhí)行指令，確保上級的部署執(zhí)行正確，身先士率抓好落實。二、控制力。時時掌握隊員的思想動態(tài)，及時化解隊員的訴求，檢查保安服務質量？三、糾錯力。對隊員在工作中出現的瑕疵，找出錯在哪里，及時糾錯，并保持好的工作萬法和措施。，四、凝聚力。提升團隊的凝聚力關鍵是做好安定團結工作，必須保持隊伍的安全穩(wěn)定，減少隊員流失率。

尉飛：首先，在簽訂保安服務合同之時就要根據企業(yè)實際安全保衛(wèi)工作需要商定詳細的合同及服務標準考核條款，對派遣單位提出企業(yè)用人要求，嚴格審定被派遣人員的素質和條件，對于明顯不適應崗位需求的人員及時向派遣單位表明意見和建}義。在日常管理工作中，不將保安人員單純視為外部企業(yè)派遣人員，生活上關心照顧，讓保安人員對服務單位產生歸屬感。工作中高標準、嚴要求，明確崗位職責，經常性灌輸安全責任和風險意識，增強隊員工作責任心和業(yè)務技能水平，通過系統(tǒng)的監(jiān)督管理方式提升保安隊伍整體綜合素質。經常性與派遣單位的管理人員溝通交流，不避諱存在不足的地方，考核嚴格按照合同條款約定執(zhí)行，在確保雙方愉快合作的同時盡量避免人情影響到工作的執(zhí)行力度。

謝俊偉：確實是如此！微軟有自己的全球安全部，并按照美國總部的要求，制定出一系列的安全政策。所以我們需要保安公司基于我們的政策為前提，提出良好的適應當地文化和法律的操作方案。微軟上海所聘用的保安團隊由上海中保華安保安服務有限公司提供，實行白夜班24小時工作制。中保華安在園區(qū)現場準備一名安全主管（管理下屬保安人員），與微軟上海安全運營經理共同負責安全事宜。

《中國保安》：感謝以上嘉賓在百忙之中接受本刊的采訪！（本文摘自《中國保安》）